醫(yī)保支付方式改革給中端醫(yī)療險(xiǎn)帶來了巨大的發(fā)展機(jī)遇，多家保險(xiǎn)公司陸續(xù)推出中端醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品。那么，中端醫(yī)療險(xiǎn)市場反饋如何？作為直接將產(chǎn)品和消費(fèi)者連接在一起的保險(xiǎn)營銷員，他們?nèi)绾慰创卸酸t(yī)療險(xiǎn)？
找到目標(biāo)客戶
不到兩個月，天津市保險(xiǎn)營銷員劉洺辰簽了60多張中端醫(yī)療險(xiǎn)保單。能做到這樣的業(yè)績，離不開她對客戶的精準(zhǔn)定位。
“我的中端醫(yī)療險(xiǎn)客戶集中在兩個群體：一個群體是60后，也就是我父母那一代人；另一個群體是80后，也就是我這一代人?！眲吵秸f。
在劉洺辰的中端醫(yī)療險(xiǎn)客戶中，60后占了半壁江山。在這個群體中，要么孩子做生意，家中經(jīng)濟(jì)條件比較好；要么本人是事業(yè)單位在編人員，收入比較穩(wěn)定。劉洺辰認(rèn)為，這個群體所在的年齡段和醫(yī)院打交道頻率比較高，對醫(yī)療、醫(yī)藥和服務(wù)都有一定需求。給他們配置中端醫(yī)療險(xiǎn)，就是幫他們有效解決這些方面的需求。
在她的客戶中，有一位退休教師很有代表性。這位退休教師有一位獨(dú)生女，她對劉洺辰說，她的訴求是當(dāng)自己生病時，不給女兒添麻煩，無論是經(jīng)濟(jì)上，還是在尋醫(yī)問藥的過程上。劉洺辰給她配置了一款中端醫(yī)療險(xiǎn)，保費(fèi)7000多元。保費(fèi)不到這位客戶一個月退休金，她很愿意通過購買這份保險(xiǎn)解決自己的住院醫(yī)療問題。
“我們父母這一代人都不愿意因?yàn)樽约旱木壒首尯⒆拥⒄`工作和生活，80%的客戶都說孩子停下工作來為自己跑前跑后，心里會不安。因此，當(dāng)他們知道可以通過一款保險(xiǎn)產(chǎn)品解決好醫(yī)、好藥和好服務(wù)問題時，他們是愿意提前為此做規(guī)劃的。”劉洺辰說。為了解決住院陪護(hù)問題，劉洺辰專門為中端醫(yī)療險(xiǎn)客戶配備了護(hù)工卡，入院后被保險(xiǎn)人的病例會傳遞給第三方機(jī)構(gòu)，之后可獲得八天七晚的護(hù)理服務(wù)。如果被保險(xiǎn)人動手術(shù)，出院后還可獲得五天四晚護(hù)理服務(wù)。
“我們這一代正值壯年，上有老下有小，自己往往是家庭頂梁柱，萬一出現(xiàn)健康問題對家庭打擊很大。給這個年齡階段的人配置保險(xiǎn)，不僅是對自己，也是對家人的一種保護(hù)?！眲吵浇榻B，如今很多疾病有低齡化趨勢，今年4月和5月，她每個月都有兩個客戶罹患重疾或身故，她幫助辦理理賠。當(dāng)她把這些信息分享給客戶時，客戶對保險(xiǎn)認(rèn)同度非常高。
“我每天都要拜訪1-2位中端醫(yī)療險(xiǎn)客戶，除了身體原因無法投保的人，基本上都會簽單。因?yàn)橹拔覍蛻舳加斜容^精準(zhǔn)地了解，我不會像無頭蒼蠅一樣亂撞，所以達(dá)成率比較高?！眲吵秸f。
江蘇省揚(yáng)州市保險(xiǎn)營銷員彭乃美從業(yè)21年，一直在同一家保險(xiǎn)公司。她認(rèn)為，頻繁跳槽會傷害客戶，因?yàn)榉?wù)不及時。她今年2月份接觸到中端醫(yī)療險(xiǎn)，立刻意識到這種保險(xiǎn)產(chǎn)品具有很大的市場前景。她梳理自己的客戶資源，并篩選出合適的客戶為他們配置中端醫(yī)療險(xiǎn)。她堅(jiān)持對客戶只篩選不教育，“我會宣傳中端醫(yī)療險(xiǎn)，客戶認(rèn)知到了就會買，認(rèn)識不到絕不勉強(qiáng)推銷。這是一個篩選合適客戶的過程。我對有百萬醫(yī)療險(xiǎn)的客戶優(yōu)先升級到中端醫(yī)療險(xiǎn)?！迸砟嗣勒f。
有家社區(qū)醫(yī)院負(fù)責(zé)人一家三口都是彭乃美的老客戶，之前都購買了百萬醫(yī)療險(xiǎn)。彭乃美給他們介紹了中端醫(yī)療險(xiǎn)和百萬醫(yī)療險(xiǎn)的區(qū)別之后，他們又都購買了中端醫(yī)療險(xiǎn)?！氨ＹM(fèi)增加不多，一家三口總共增加保費(fèi)不到1000元，他們都接受。”彭乃美說。
廣東省汕頭市營銷員鄭彥斌2009年開始保險(xiǎn)營銷生涯，今年初開始學(xué)習(xí)醫(yī)保支付改革相關(guān)的知識，之后就開始推薦中端醫(yī)療險(xiǎn)。這段時間做了30多單中端醫(yī)療險(xiǎn)。他選定的客戶群體多在35歲-50歲之間，自主經(jīng)營者占一部分，事業(yè)單位工作的占一部分。他的理念，能買得起車的人就可以買中端醫(yī)療險(xiǎn)。中端醫(yī)療險(xiǎn)和車險(xiǎn)都屬于消費(fèi)型保險(xiǎn)，有車的人因?yàn)槊磕甓家o車上保險(xiǎn)，既然給車每年都能花幾千元錢上保險(xiǎn)，當(dāng)然也可以給自己花幾千元買一份保障。
“從2017年開始，我給客戶設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)方案都是‘重疾險(xiǎn)+百萬醫(yī)療險(xiǎn)’，如今是‘重疾險(xiǎn)+中端醫(yī)療險(xiǎn)’，此外，還會推薦杠桿高的定期壽險(xiǎn)?！编崗┍蠼榻B，雖然一開始客戶對消費(fèi)型保險(xiǎn)難以接受，但從醫(yī)療資源配置和原研藥使用解釋，客戶接受程度很高。此外，他不建議客戶購買免健康告知的產(chǎn)品，他認(rèn)為無論對客戶，還是對自己，嚴(yán)進(jìn)寬出比寬進(jìn)嚴(yán)出更好。
從理念傳導(dǎo)著手
在中端醫(yī)療險(xiǎn)營銷中，什么最重要？在采訪中發(fā)現(xiàn)，有兩項(xiàng)經(jīng)常被提起，一是營銷人員自身以及客戶理念的培育，二是服務(wù)。
理念的培育包括兩方面，一方面是自身眼界的開闊和理念提升，另一方面是幫助客戶培育理念。
采訪的保險(xiǎn)營銷員都提到了自身理念的培育，他們共同認(rèn)為，有意識拓寬自己的眼界，培育自己從行業(yè)發(fā)展角度看保險(xiǎn)，甚至跳出保險(xiǎn)看保險(xiǎn)對從業(yè)非常重要。尤其在中端醫(yī)療險(xiǎn)方面，要從醫(yī)改等領(lǐng)域去看它所處的位置和未來發(fā)展。因此，這些營銷員無一例外都在不斷學(xué)習(xí)，有的甚至每天都在跟著中端醫(yī)療險(xiǎn)的培訓(xùn)視頻學(xué)習(xí)。提升自身的同時，他們還在把相關(guān)理念宣導(dǎo)給客戶，這是一個更加艱難的事情。
“改變一個人的思維很難，我們在做難而正確的事?！彼拇ㄊ≠Y陽市樂至縣保險(xiǎn)營銷員宋俊華說。她2011年進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)，不久前剛剛為一個家庭的四位成員配置了中端醫(yī)療險(xiǎn)。
說起這件事，宋俊華心情很沉重?！叭私倘撕茈y，事教人很容易。”她介紹了這樣一個案例：這是一個五口之家，夫妻二人有3個子女。本來3個子女都有重疾險(xiǎn)，繳費(fèi)幾年后，夫妻二人感覺買了沒啥用，就停止了繳費(fèi)。沒想到不久之后，13歲的大女兒就確診得了白血病。為了籌集醫(yī)療費(fèi)，這家人賣了一套房。宋俊華在幫助大女兒就醫(yī)過程中獲得了客戶認(rèn)可，她給客戶介紹醫(yī)院特需部、國際部可以醫(yī)療費(fèi)用直付，夫妻二人當(dāng)時就決定為除大女兒之外的四口購買了中端醫(yī)療險(xiǎn)。
宋俊華認(rèn)為，很多人對保險(xiǎn)有一定認(rèn)知，但認(rèn)知深刻的人不多?！拔覀兌贾廊珖t(yī)療資源分配不均衡，在我們這樣一個小縣城中，大病去哪里看，很多人知道去大城市，但是通過什么途徑，去什么醫(yī)院卻很少有人知道。小病走醫(yī)保，住院走中端，這些都需要我們?nèi)ソo客戶培育?！彼慰∪A說。
“我現(xiàn)在只推薦中高端醫(yī)療險(xiǎn)?！鄙綎|青島保險(xiǎn)營銷員邢榮泉說，“我認(rèn)為理想中的中端醫(yī)療險(xiǎn)不帶門診，免賠額高一點(diǎn)，可以在公立醫(yī)院特需部、國際部及部分的私立醫(yī)院就診。最好能帶重疾門診預(yù)約、重疾檢查綠通重疾住院協(xié)助、重疾手術(shù)綠通?！?/p>
“客戶認(rèn)不認(rèn)中端醫(yī)療險(xiǎn)，和銷售人員的介紹有關(guān)系?！毙蠘s泉通過參加培訓(xùn)了解了中端醫(yī)療險(xiǎn)和百萬醫(yī)療險(xiǎn)的差別之后，很堅(jiān)決地向之前的老客戶推薦中端醫(yī)療險(xiǎn)。他通過介紹國家醫(yī)保支付改革切入，分析兩種保險(xiǎn)產(chǎn)品在可以獲得的醫(yī)療資源和藥品使用方面的差異。“只要這種理念講到位，客戶很認(rèn)可。目前，客戶對醫(yī)療險(xiǎn)的核心需求，已經(jīng)從費(fèi)用報(bào)銷向醫(yī)療資源轉(zhuǎn)化了。”邢榮泉說。
“在展業(yè)時我發(fā)現(xiàn)，有些客戶認(rèn)為，自己有醫(yī)保和惠民保，好像中端醫(yī)療險(xiǎn)就不太重要了。如果不選擇門急診，中端醫(yī)療險(xiǎn)使用頻率沒醫(yī)保那么高，又不像意外險(xiǎn)等產(chǎn)品杠桿那么高，所以會忽略這種產(chǎn)品的配置?！鄙虾５耐醴f表示，“可是，但凡接觸過住院醫(yī)療的人隊(duì)中端醫(yī)療險(xiǎn)接受程度都比較高。有時候，客戶不太明白自己需要什么，這就需要我們?nèi)ヒ龑?dǎo)?！?/p>
王穎認(rèn)為，醫(yī)療和醫(yī)療真不一樣。王穎介紹，自己有8年保險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，前3年在一家再保險(xiǎn)公司工作，當(dāng)時公司給員工配備了團(tuán)體高端醫(yī)療險(xiǎn)，看病都去公立醫(yī)院的特需部或國際部。因此，自己體驗(yàn)過更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)之后，在保險(xiǎn)營銷中，她很注重為客戶配置的產(chǎn)品能對接更好的醫(yī)療服務(wù)。
以服務(wù)力鑄就個人品牌
在采訪中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)好，是中端醫(yī)療險(xiǎn)營銷的關(guān)鍵一環(huán)。
劉洺辰2009年進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)，當(dāng)時她是“為了掙錢”。16年來，她越來越熱愛這一行業(yè)，因?yàn)樗J(rèn)為保險(xiǎn)可以幫助很多人，是一項(xiàng)助人的事業(yè)。她是靠服務(wù)打開了營銷市場。剛?cè)胄袝r，她就開始做健康險(xiǎn)。當(dāng)時，她幫助一位孤兒單客戶辦理重疾險(xiǎn)理賠，得到客戶認(rèn)可，給她轉(zhuǎn)介紹了許多客戶，從而打開了重疾險(xiǎn)營銷市場。
“今年以來，我開始主推中端醫(yī)療險(xiǎn)，因?yàn)槲覐男睦镎J(rèn)同中端醫(yī)療險(xiǎn)?！眲吵秸f，“從業(yè)以來，我經(jīng)手的理賠案件涉及理賠金共計(jì)1.2億元。在一起一起的理賠中，我太知道保險(xiǎn)的重要性，也太知道什么人需要匹配什么樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品了。在醫(yī)保支付方式改革下，人們需要中端醫(yī)療險(xiǎn)?！?/p>
在內(nèi)蒙古自治區(qū)牙克石市從業(yè)8年的保險(xiǎn)營銷員王麗彬表示，“因?yàn)槎嗄陮I(yè)細(xì)致的服務(wù)，我贏得了眾多客戶的信賴，所以在升級中端醫(yī)療險(xiǎn)的過程中比較順利。”
在王麗彬的朋友圈里，經(jīng)常分享幫助客戶掛號和陪診、體檢的信息。她介紹，“呼倫貝爾比較偏遠(yuǎn)，醫(yī)療資源相對薄弱，所以我經(jīng)常會幫助客戶掛北京三甲醫(yī)院的號，而且可以對接專業(yè)機(jī)構(gòu)去為客戶提供優(yōu)質(zhì)就醫(yī)服務(wù)，因?yàn)閷I(yè)用心深受客戶認(rèn)可，同時也樹立了良好的個人品牌，因此我為客戶建議的方案客戶都很信服。”
“有些從業(yè)人員覺得醫(yī)療險(xiǎn)責(zé)任大，收入低，但我不這么認(rèn)為。我要想在保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展下去，同時也能夠幫助更多人解決就醫(yī)難、看病貴的問題，就應(yīng)該從醫(yī)療險(xiǎn)做起。”王麗彬表示，相對于其他保險(xiǎn)產(chǎn)品，醫(yī)療險(xiǎn)更復(fù)雜，需要更多的醫(yī)學(xué)、國家政策法規(guī)知識，同時需要不斷提升客戶的理念。因此，她幾乎每天都跟著老師學(xué)習(xí)，通過線上線下培訓(xùn)，她認(rèn)識到醫(yī)保改革后的中端醫(yī)療險(xiǎn)是未來發(fā)展的趨勢。她認(rèn)為，只有堅(jiān)持做難而正確的事才能贏得客戶和全社會的尊重，只有對接了中高端醫(yī)療后才能真正地實(shí)現(xiàn)“好醫(yī)、好藥、好暖、好省”。如今，王麗彬有了連續(xù)多年占據(jù)分公司的銷售件數(shù)第一名的成績。僅6月份就她幫助20位客戶升級了中端醫(yī)療險(xiǎn)?！拔颐刻於荚诔掷m(xù)科普中高端醫(yī)療險(xiǎn)的服務(wù)優(yōu)勢和行業(yè)發(fā)展?！蓖觖惐蛘f。
鄭彥斌認(rèn)為，要做好客戶服務(wù)，既要有專業(yè)性，又要樹立正確的職業(yè)觀。他認(rèn)為，“保險(xiǎn)是居安思危，因此要有風(fēng)險(xiǎn)管理思維，保險(xiǎn)營銷是對風(fēng)險(xiǎn)的管理。過往行業(yè)粗放發(fā)展給老百姓帶來了一些負(fù)面印象，這還需時間來樹立保險(xiǎn)從業(yè)者的職業(yè)價(jià)值。所以，我認(rèn)為保險(xiǎn)從業(yè)者是需要有大愛的情懷去支撐長期服務(wù)信念?！?/p>
邢榮泉認(rèn)為，做好客戶服務(wù)，是樹立良好口碑的關(guān)鍵，理賠服務(wù)是服務(wù)的重中之重。
他曾經(jīng)幫助一位客戶進(jìn)行理賠。這位客戶購買了老版重疾險(xiǎn)，不久前被醫(yī)院診斷患有胸腺瘤B型，申請理賠時被拒賠，理由是胸腺瘤不屬于惡性腫瘤?？蛻粽业叫蠘s泉，此時邢榮泉已經(jīng)通過學(xué)習(xí)懂得了很多醫(yī)學(xué)知識，他翻閱大量資料，找到最新的胸腺瘤分類權(quán)威資料，證明客戶所患疾病確實(shí)屬于惡性腫瘤范圍，并且患者病歷中給的確實(shí)是重疾編碼，最終，客戶獲得了全額理賠。“做好客戶服務(wù)，營銷員要懂醫(yī)學(xué)常識，還要懂理賠邏輯?！毙蠘s泉說。
（來源：中國銀行保險(xiǎn)報(bào)）
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