近日，各上市金融機構(gòu)年報和ESG（環(huán)境、社會和公司治理）報告數(shù)據(jù)披露已完畢，商業(yè)銀行和保險公司線下網(wǎng)點布局情況也進入公眾視野，網(wǎng)絡(luò)上與此相關(guān)的話題眾說紛紜。
有人認為金融機構(gòu)減少網(wǎng)點數(shù)量與零售品牌關(guān)店一樣是業(yè)務(wù)收縮，增加了排隊時間，影響了消費者的服務(wù)體驗；也有人認為，金融機構(gòu)調(diào)整網(wǎng)點布局是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需要，還能實現(xiàn)降本增效，是務(wù)實之舉。
金融機構(gòu)線下網(wǎng)點的數(shù)量和布局關(guān)系著一定區(qū)域內(nèi)的金融服務(wù)的覆蓋效果和用戶體驗。網(wǎng)點布局的調(diào)整是動態(tài)過程，既有服務(wù)需求變化的考量，也涉及金融機構(gòu)的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整。僅依靠網(wǎng)點數(shù)量的調(diào)整就判斷金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)走向，難免會過度解讀。
從年報披露的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，2024年大型商業(yè)銀行和全國性股份制商業(yè)銀行關(guān)停網(wǎng)點數(shù)量超過300個。然而，大型商業(yè)銀行和全國性股份制銀行在絕大多數(shù)省會城市都有分支機構(gòu)，部分銀行在地級市和縣級市也有分支機構(gòu)。如果把關(guān)停的網(wǎng)點數(shù)量在銀行所在城市范圍內(nèi)取平均值，每個城市調(diào)整的數(shù)量可能只有三四個，對于消費者體驗的影響幾乎可以忽略不計。此外，不少商業(yè)銀行在一線城市減少大型網(wǎng)點數(shù)量，增加布局社區(qū)網(wǎng)點，在一增一減中深耕下沉市場，反而讓消費者享受到更便捷的金融服務(wù)。
網(wǎng)點的絕對數(shù)量是面子，能否提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是里子。比如在城市中減少網(wǎng)點布局密度，通過區(qū)分現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺提升效率，積極引導(dǎo)消費者使用手機銀行、網(wǎng)上銀行、自助機具辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省顧客時間又節(jié)省機構(gòu)人力成本。在西北、西南地區(qū)的偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)，農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行等往往通過新開鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點、增派流動金融服務(wù)車等方式，滿足當?shù)厝罕姶嫒‖F(xiàn)金的服務(wù)需求。
與銀行業(yè)不同，保險行業(yè)近年來線上化水平已經(jīng)超過90%。以財險領(lǐng)域的車險為例，消費者無論是投保還是小額理賠都可以通過線上辦理。人身險行業(yè)里的絕大部分險種也可以通過智能終端完成投保、理賠等服務(wù)。因此，對保險行業(yè)來說，線下分支結(jié)構(gòu)和網(wǎng)點減少是必然趨勢。換個視角來看，每個手持智能終端設(shè)備的業(yè)務(wù)員，都是一個可移動的服務(wù)網(wǎng)點，保險服務(wù)的可及性已經(jīng)大大增強。
來自國家金融監(jiān)督管理總局的數(shù)據(jù)顯示，截至2023年末，全國平均每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有銀行網(wǎng)點3個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點覆蓋率約97.93%，較2017年末提升了約2個百分點，全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)實現(xiàn)保險服務(wù)100%覆蓋，全國行政村實現(xiàn)基礎(chǔ)金融服務(wù)100%覆蓋。
事實上，金融機構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)點并非越多越好、越密越好。在一些三四線城市已有國有大型銀行和城商行、農(nóng)商行布局的情況下，監(jiān)管部門往往會指導(dǎo)股份制銀行科學布局分支機構(gòu)，引導(dǎo)金融機構(gòu)減少內(nèi)卷式競爭，避免資源浪費。
線下網(wǎng)點是金融機構(gòu)與消費者連接的觸點，但線上服務(wù)也具備提供金融服務(wù)的屬性。因此，究竟是線下服務(wù)好，還是線上服務(wù)便捷不能一概而論。無論通過何種方式提供金融服務(wù)，歸根到底還是要契合消費者的服務(wù)需求。金融機構(gòu)只有更好地滿足消費者的差異化需求，才能在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，樹立良好的品牌形象。
（來源：經(jīng)濟日報）
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